Customer Experience CX und Customer Experience Management CXM

Über das Kundenerlebnis wird viel geschrieben und gesprochen, worum geht es nach meinem Verständnis? Für mich geht es um all das, was ein Kunde mit Ihnen erlebt, unabhängig von dem Kanal den er nutzt oder auf dem er Ihnen begegnet. Hierbei meine ich eine durchaus sehr weitreichende Sichtweise. Alle, vielen kleinen Erlebnisse, die in ihrem Ergebnis bestenfalls dazu führen, dass dieser Mensch von Ihnen begeistert ist und nicht nur selber zu Ihnen kommt und bleibt, sondern Ihr Unternehmen, Ihre Produkte/Dienstleistung auch anderen empfiehlt.

Produkte finden immer schneller Nachahmer, der Kampf über den Preis bringt am Ende nur Verlierer – der Fokus auf den Kunden auf ganzer Linie ist der Ansatz für einen langfristigen wirtschaftlichen Erfolg. Empirische Studien liefern Belege dafür. Diese sehr erfolgversprechende Fokussierung erfordert meist ein Umdenken, denn es geht nicht um die Abarbeitung von ein paar kleinen To-Dos, sondern die ganzheitliche Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden.

Und damit dieser Ansatz funktioniert beginnt er dort, wo die Kundenbindung beginnen soll - bei Ihnen und Ihren Mitarbeitern.

Wenn ich beratend, coachend und trainierend alleine oder mit Kollegen zu Ihnen komme um mit Ihnen an Ihren Kundenerlebnissen zu arbeiten, so ist unser Ausgangspunkt immer die Betrachtung der Verbundenheit im eigenen Hause und die Arbeit an genau dieser.

Eingangs bietet sich eine Mitarbeiterumfrage an, mit der wir gemeinsam auch wirklich arbeiten. Erkenntnisse daraus werden von Ihnen und Ihren Mitarbeitern ausgewählt, aufgegriffen und so arbeiten wir Schritt für Schritt an einer verbindenden Kultur, die nach außen strahlt und Ihre Kunden mitnimmt.

Beim Thema Consumer Experience Management (wo es doch eher leadership heißen sollte!) verbinden sich meine 3 Standbeine Beratung, Coaching und Training über alle Themengebiete von Kommunikation, Führung, Change, Service, Konflikt, Interkulturellem u.a. zu einem spannenden Koffer mit dem ich Sie auf dieser lohnenswerten Reise begleite.